Coolblue: alles voor een glimlach

Anno 2017 kent iedereen gigant Coolblue. Op 5 jaar van een omzet van 200 miljoen naar 1.2 miljard. Eerst een webshop, nu ook fysiek aanwezig in de Benelux. Met een Net Promotor Score van 68 scoort Coolblue dan ook beter dan het overgrote deel van Europa. Matthias de Clerq, manager voor België kwam tijdens de Marketing Experience Days uiteenzetten hoe Coolblue voor die enorme klanttevredenheid gezorgd heeft.

Het ontstaan van Coolblue

Hun verhaal begint in 1999. Drie studenten nemen een studentenlening en starten hun eigen bedrijfje op. Waarom de naam Coolblue? Er was in die tijd een winkel genaamd ‘Hot Orange’ die lage prijzen zonder echte service aanbood. De studenten wilden dat hun bedrijf stond voor alles waar Hot Orange niet voor stond. Ze gingen de tegenpool vormen. En zo ontstond de naam Coolblue; tegenpolen tot in de bedrijfsnaam.

Coolblue = klanttevredenheid

De kern van Coolblue is tevredenheid. En dat in elk deel van de customer decision journey. Van A tot Z moet de klant het gevoel hebben dat Coolblue er alles aan doet om hem tot op zijn wenken te bedienen. En dat doen ze dus door op elke fase toegevoegde waarde te bieden zoals geen ander dat kan. Hieronder zette ik ze even op een rijtje voor u.

CoolblueBezorgt

Er staat geen typfout in de titel. CoolblueBezorgt is een eigen leverdienst. Bol.com werkt met PostNL om hun pakjes tot bij de klant te krijgen. En dat is ook goedkoper. Bij Coolblue draait echter niet alles om de centjes, maar om de glimlach van de klant. Plus; de extra kost van die eigen leverdienst weegt niet op tegen de toegevoegde waarde die de klant daardoor ervaart.

Een ander voordeel van deze organisatie is dat je zelf de inrichting ervan kiest. PostNL levert je pakje en rijdt terug weg. Bezorgers van Coolblue dragen je wasmachine van 100 kg tot op de vierde verdieping voor jou. Daarna installeert hij het machine en geeft hij antwoord op al jouw vragen. En dit allemaal gratis.

Moet je morgen werken? Ook geen probleem. Je kunt bij je bestelling gewoonweg aanduiden tussen welke uren het pakketje geleverd mag worden. Moest er toch eens iets gebeuren, zoals een platte band van de bestelwagen, wordt je gecontacteerd en zal er alles aan gedaan worden zodat jij je pakketje die dag nog krijgt.

Order from chaos

Ken je dat gevoel wanneer je een laptop koopt? Dat je producten bekijkt, maar geen benul hebt van welke processor of videokaart erin moet zitten voor datgene waar jij een laptop voor nodig hebt? Geen zorgen! Coolblue’s keuze zorgt ervoor dat jouw keuzestress verdwijnt met de noorderzon. Doorgaans zijn dit zeer duurzame producten die een laag retourpercentage hebben. Zo is de klant tevredener en heeft Coolblue ook minder kosten!

SOS Coolblue

Heb je een duur en ingewikkeld product gekocht, maar je kunt er maar niet aan uit hoe je dat ding moet installeren? Dankzij de product service na aankoop worden al jouw problemen verholpen. Een team gemotiveerde medewerkers staat de ganse dag klaar om je te assisteren. Belangrijk hierbij is dat die mensen ook met een lach gaan werken. Maar meer daarover later in het artikel.

Click & mortar

Wat begon als een webshop, is nu gecombineerd met 3 fysieke winkels in België. Waarom heeft Coolblue deze keuze gemaakt? Vanwege 5 redenen:

1. De Belg wilt met ecocheques betalen. En dat gaat niet online als je een tv of koelkast wilt kopen.
2. Advies van het personeel. Ben je zwaar aan het twijfelen tussen die 2 tv’s die zo hard op elkaar lijken? De medewerkers van de winkel staan klaar om je twijfels op te lossen.
3. Service na aankoop. Stel dat je een nieuwe iPhone koopt, en je haalt hem met een gebarsten scherm uit de verpakking. Niet echt leuk. Om een ontevreden klant te voorkomen doet de winkel waar je dit kocht er alles aan om zo snel mogelijk een nieuwe, niet gebarsten iPhone naar jou te sturen.
4. Een winkel zorgt voor een sensopathische beleving. Producten kunnen er heel mooi uitzien op foto. Dat is ook de bedoeling bij een webshop. Maar sommige producten moet je gewoon kunnen vastpakken, kunnen zien. Past die smartphone wel in mijn broekzak? Is die tv wel groot genoeg? In een fysieke winkel heb je dat probleem niet.
5. Online verkoop stijgt dankzij de winkels. Een fysieke winkel in de buurt hebben leidt tot een groter vertrouwen van klanten. Als je online iets bestelt en er is iets mis mee, heb je altijd de zekerheid van de fysieke winkel waar je naartoe kan gaan met dat product.

Van webshop naar fysieke winkel is een zet die Amazon ook deed. En voor vijf goede redenen dus. Sommige producten koop je nu eenmaal liever in een winkel in plaats van online!

Gewoon verwonderen

Gewoon verwonderen: alles voor een glimlach. Onder die missie starten medewerkers van Coolblue elke werkdag. Onder die missie zorgen die medewerkers ervoor dat ook de klant kan glimlachen als hij dat blauwe busje voor de deur ziet stoppen. En die missie berust op enkele pijlers:

1. Vrienden: eerlijk, direct en open. Je moet goed overweg kunnen met je collega’s. Je moet hen in de ogen kunnen kijken en uitleggen dat ze iets fout deden. Maar dat gaat, want jullie zijn vrienden. No hard feelings.
2. Gewoon, doen. Iedereen doet zijn uiterste best om elke dag een beetje beter te doen. Niet dat de dag daarvoor slecht was. Maar bij Coolblue is het belangrijk dat werknemers kritisch zijn over zichzelf. Wat deed ik vandaag dat morgen beter kon? En daarop probeert iedereen zichzelf te verbeteren.
3. Flexibel: durf te veranderen. De laatste 5 jaar ging Coolblue van 200 werknemers naar meer dan 3 000. Dat is een andere cultuur. Coolblue is niet bang om daarvoor te veranderen, zich aan te passen en de werknemers ook niet.
4. Eigenzinnig: een beetje anders. Net zoals Google heeft Coolblue geen saai kantoor. Als er een vergaderzaal ‘De Sinksenfoor’ noemt waar je rond de tafel eendjes kunt vissen, weet je dat daar pret wordt gemaakt. En dat is belangrijk. De fun die het personeel intern heeft zodat ze allemaal vrienden worden en die glimlach behouden.

Als het op personeel aankomt, kun je het zo gek niet bedenken. December is een heel drukke maand voor zowat elk B2C-bedrijf. Veel stress voor de werknemers dus. Coolblue lost dit op door tijdens deze drukke periode DJ’s te laten draaien in de magazijnen en extra veel drank en snoep te voorzien voor de gestresste werknemers.

Klant is koning

Al bij al is de conclusie duidelijk. Coolblue is niet zomaar een winkel. Coolblue is een klantreisbureau. In elke stap die je zet binnen het aankoopproces proberen ze je te verwonderen, te doen lachen. Als hun beste product een retourpercentage van 20%-30% heeft, wordt dit product zonder pardon buitengesmeten. Want de klant is koning. Cool, toch?