Geen grootschalige televisiecampagnes, geen billboards op elke hoek van de straat, en toch heeft Coolblue amper veertien jaar na haar oprichting een omzet van 375 miljoen euro gerealiseerd. Dit hallucinante cijfer verdubbelt om de twintig maanden. De eigenaar van 165 webshops in de Benelux is het toonbeeld van het huidige succes van e-commerce. Hoog tijd voor ons om eens een kijkje te nemen achter de schermen in #hetleukstekantoorvanNederland.
Wat begon als een idee op een bierkaartje in café De Dijk is uitgegroeid tot één van de pioniers in e-commerce. Wat heeft er nu voor gezorgd dat ‘drie bier, tafel 7’ veranderde in een bedrijf met miljoenen euro’s omzet? Eén ding is zeker: het antwoord is zeker niet traditionele marketing.
Alles voor een glimlach
Pieter Zwart en kompanen hadden twee doelstellingen voor ogen toen ze besloten hun studentenkamer om te vormen tot een multifunctioneel kantoor. De eerste doelstelling is het welbekende ‘veel winst maken’. Tot daar de gelijkenis met alle andere bedrijven. Hun tweede doelstelling daarentegen is wel vernieuwend. En zeker in het op marketingvlak nog middeleeuwse tijdperk van 1999. De tweede doelstelling is samengevat in de slogan: ‘alles voor een glimlach’. Coolblue wil niet ‘gewoon goed’ zijn op het vlak van klantentevredenheid. Nee, ze willen staan pronken op de top van de Mount Everest nog voor andere bedrijven de voet van de berg bereikt hebben. Het blijft ook niet zomaar bij een betekenisloze slogan die in het overvolle laatje van cliché bedrijfsslogans belandt. Werkelijk alles wat de naam Coolblue draagt straalt deze slogan uit. En dat begint bij de heer Coolblue himself, Pieter Zwart. Hij is de verpersoonlijking van de slogan. Bij aankomst in het walhalla van kantoren – a.k.a. het hoofdkwartier van Coolblue – wordt iedereen persoonlijk ontvangen door Pieter. Hij werpt je een blik in de ogen waarna een welgemeende, heel natuurlijke en typisch Hollandse ‘goedemiddag’ of ‘hey, leuk dat je er bent’ volgt.
De sleutel tot de schat van klanttevredenheid
Het is één zaak om jezelf te bombarderen tot de beste vriend van klanten. Een andere zaak is om dit statement ook werkelijk waar te maken. Hoe organiseert Coolblue dit nu concreet?
- Alles begint met een goede aanwervingsprocedure. Alle medewerkers van Coolblue zijn stuk voor stuk mensen met de glimlach – en dus geen zure appels. Om aangenomen te worden is het een must dat Pieter met jou wel eens een biertje wil gaan drinken.
- Spreek het woord call center niet uit of je wordt persoonlijk gelyncht door Pieter. Coolblue gebruikt eerder de term customer service. Geen sales targets, wel het aantal mondhoekjes dat omhoog zijn gegaan door hun toedoen. Medewerkers van de customer service kunnen bovendien niet alleen telefoneren, ze kunnen ook schrijven en typen. Zo staan ze in voor het versturen van handgeschreven kaartjes en webcare. Dat is pas service!
- Geen saaie verpakking maar grappige, kleurrijke en met boobytrap gevulde ‘cadeausjes’ – ook wel gekend als de doosjes van Coolblue. Deze worden geleverd met 100% mondhoekje-omhoog-garantie.
- Ze pesten de klant niet met extra kosten voor shipment en lange levertijden.
- Ze verkopen niet ‘het beste product’ maar wel ‘het beste product voor jou’. Ze creëren een verhaal rond elk product en maskeren niet de negatieve punten van een product. Voorbeeld: Ann is een vrouw van 65 met rugklachten. Stofzuiger X is een prima stofzuiger, zelf één van de beste in de categorie stofzuigers, maar weegt enorm veel. Omdat Coolblue dit meldt koopt Ann niet stofzuiger X maar een andere stofzuiger die veel beter past bij haar profiel. Gevolg: hogere klanttevredenheid.
- Het ‘steen door de ruit gooien’-principe: klanten hebben nood aan een fysieke winkel als er iets mis is met het geleverde pakketje. Ook is het bij veel producten belangrijk om alvorens over te gaan tot de aankoop, het product te kunnen zien, voelen en desnoods proeven. Deze ervaringen kan je online niet bieden. Coolblue gebruikt fysieke winkels dus als ondersteuning van hun online business.
Conslusie
Zoals gezegd doet Coolblue niet aan televisiecampagnes of andere vormen van traditionele marketing. Door de hoge klanttevredenheid haalt het bedrijf bijna al haar klanten uit word of mouth. Ambassadeurs creëren is voor Coolblue piece of cake. Haar strategie van klantbenadering is van een totaal andere orde van wat we tot nu toe gewend zijn. De cijfers bewijzen dat het Coolblue-model gewoonweg werkt. En moest er nog iemand aan twijfelen, Coolblue heeft er alvast één ambassador bij. Wat denken jullie?
